Les marques doivent-elles remplacer leurs community managers par des chatbots ?

L’histoire de la technologie peut facilement être réduite à des cycles. Et si on fait l’exercice de ne garder qu’un angle de lecture positif, chaque évolution apporte son lot de confort supplémentaire pour l’utilisateur final. Si on regarde plus froidement maintenant, force est de constater que c’est le plus généralement au prix d’une destruction d’emplois, robotisés.

Si la téléphonie par exemple a extraordinairement simplifiée les communications de ses usagers, les opérateurs faisant la mise en relation ont rapidement cédé leur place à des routeurs, autonomes, intelligents.

Les exemples sont innombrables.

Les standardistes ont eux aussi rapidement laissé la main aux serveurs vocaux, partout où l’économie de leur embauche dépassait la valeur de qualité de service perçue.

Nous nous y sommes faits. Si bien que les rares humains qui vous appellent encore adoptent non seulement la logique du robot – Suivre le script. Ne pas sortir du script. Raccrocher si, malgré les mises en garde, on est sorti du script, pour éviter de tomber dans une boucle infinie. – mais même leur voix monocorde et sans vie. Différencier Siri d’un opérateur de plateforme téléphonique tient parfois de la gageure.

Les marques ont investi le terrain de jeu des médias sociaux. Et les gens leurs parlent. Très souvent pour râler (moi le premier !), généralement avec virulence, beaucoup plus rarement pour féliciter, débattre, plaisanter.

La tentation de ne pas répondre est rapidement balayée par le peer-pressure car tout le monde le fait. Être la marque qui ne répond pas sur Twitter n’est pas différenciant, c’est une posture clivante où tout est à perdre.

Les community managers endossent donc cette noble tâche – et c’est dit ici sans ironie – que de devenir l’embassadeur de la marque sur les réseaux sociaux, à l’attaque (diffusion de contenu, animation de la communauté, …) comme en défense (SAV, gestion de crise, …).

Cela a un coût. Et à moins de déployer des équipes jour et nuit, cela n’empêchera pas de gérer le râleur dont la connexion internet casse à 2h du matin.

La tentation du chatbot, ce robot conversationnel en français, est d’automatiser une fois de plus l’interaction entre l’annonceur, la marque et son public. D’imiter l’humain pour économiser et être plus réactif.

C’est une très bonne idée à plus d’un titre :

  • Automatisation du process de résolution de pannes, le SAV pouvant être proche de 90% du temps utile d’un CM
  • Répondre à de la demande d’information produit
  • Acheminer vers le compte twitter spécialisé, le partenaire concerné, …
  • Postponer, fournir un temps de résolution.

Mais c’est également une très mauvaise idée si cela est mal fait.

Le risque est évidemment de retomber dans l’enfer des serveurs vocaux, de prendre rapidement conscience que l’on fait face à un robot et pas à un humain, de ne pas obtenir la résolution de son problème et finalement de mécontenter d’autant plus un client déjà frustré. La source d’économie peut vite devenir un piège.

Quelles règles adopter pour construire des chatbots de marque pertinents ?

  • Ne pas virer ses community managers ! Les chatbots doivent être des filtres, des catalyseurs, des routeurs. Ils doivent répondre aux questions les plus courantes, aiguiller sur le bon service mais surtout ne pas faire tout le travail.
  • Ils doivent s’annoncer comme tel. Tenter de flouer l’utilisateur final, c’est l’assurance d’accroître son mécontentement. Il doit savoir qu’il s’adresse à un robot.
  • Offrir l’alternative humaine en même temps que la solution : l’utilisateur ne se sent ainsi pas piégé, mesure la qualité de l’information, et sera d’autant plus enclin à la prochaine solicitation d’utiliser la voie robotique.
  • Analyser les comportements : les chatbots sont une formidable source d’insights sur vos utilisateurs. Remettez régulièrement sur le tamis du data-mining les données qu’ils vous fournissent. Re-calibrez les réponses du chatbot, son script de conversation, le moment où un humain doit prendre la main.

L’histoire se répétant, il est facile de prédire que les marques commodities seront les premières à adopter les robots conversationnels, pour des raisons de coûts rapidement maîtrisés par les volumes brassés. Le débat n’est par contre pas nécessairement clos pour les marques premium pour qui la qualité de service (et donc l’humain) est clé : la qualité des intelligences artificielles s’affine (le test de Turing a officiellement été réussi il y a bientôt 2 ans), et la défiance du public avec. Gardez un oeil sur cette technologie !

Digital ✕ France : rétablir la confiance

Stratégies publiait récemment un article sur la réticence croissante des Français envers le digital ; celui-ci révélait que 60% d’entre eux y voient un danger, notamment dans la géolocalisation ou le partage de leurs données personnelles. Le fait est que cette perte de confiance ne va pas décroissant, bien au contraire : elle est passée de 15% des Français en 2013 à 21% aujourd’hui. À mon sens, ces chiffres qui témoignent d’un éloignement de l’utilisateur du digital ne sont pas irréversibles.

Il est toutefois urgent d’agir rapidement pour les marques.

L’utilisation galopante du cloud dans la vie quotidienne a une conséquence insidieuse : la mise à disposition des données personnelles, souvent en dehors du territoire national. Les utilisateurs sont d’autant plus inquiets que des acteurs étrangers peuvent enregistrer des données relatives à leur identité, à leur comportement sur de nombreux sites ou en utilisant diverses applications. Entre le scandale il y a deux ans impliquant Microsoft dans la divulgation d’informations à la NSA et la fuite de données personnelles de la base WHOIS gérée par Google, la confiance dans les plateformes étrangères est en berne. C’est pourtant bien chez Google que la culture d’entreprise devait viser à créer un monde meilleur sous le slogan de « Don’t be evil ».

C’est une copie à revoir donc, notamment pour ces géants du Big Four, à qui les Français pourront très vite préférer des cloud nationaux comme CloudWatt ou encore OVH.

Selon moi, la baisse de confiance entre 2013 et aujourd’hui est bien à imputer à ces entreprises qui manquent de transparence vis-à-vis des internautes quant à l’utilisation faite de leurs données. Avec des conditions de confidentialité mouvantes et peu claires chez Facebook, et une divulgation du contenu privé par Google les utilisateurs ont fini par voir apparaître des pratiques dérangeantes, comme par exemple l’affichage sur leur navigateur de publicités dont le contenu correspond au dernier e-mail qu’ils ont envoyé… publicités les poursuivant dans toute leur expérience digitale grâce – à cause ? – du retargeting et autres technologies de traçage des internautes.

Parce que c’est de ces entreprises qu’est arrivée la rupture, c’est à elles aujourd’hui d’oeuvrer à un regain de sérénité pour cette majorité qui se fait de moins en moins silencieuse quant à ses doutes et ses craintes.

Il me semble qu’on peut en attendre :

  • Qu’elles adoptent une position claire sur l’utilisation des données personnelles : les acteurs étalent encore trop souvent des conditions générales d’utilisation sur autant de pages qu’un volume de La recherche du temps perdu. À l’heure où toutes les startups visent à simplifier nos expériences en ligne, à réduire la friction, pourquoi la lecture de leurs conditions générales tient encore du pensum ?
  • Qu’elles offrent des solutions plus simples pour l’oubli digital dont la plateforme digitale d’Arte, In Limbo, montrait encore récemment la faiblesse. Il est aujourd’hui toujours trop compliqué d’effacer l’empreinte que nous laissons sur la toile.
  • Qu’elles proposent des offres qui bannissent complètement l’utilisation des données personnelles pour recréer un rapport sain pour les usagers d’internet. Consultez le site de l’association La quadrature du net qui protège les droits et libertés des internautes. Peut-être est-ce le moment de ressortir des cartons les modèles économiques payants d’antan pour les services numériques. Mettre à disposition un gestionnaire d’e-mail payant permettrait par exemple d’éviter les publicités contextualisées.

Il y a ici une réelle opportunité pour les entreprises qui s’appuient sur des valeurs de transparence à l’instar de la récente campagne pour Euro Assurance de l’agence Eggs qui déshabille les professionnels de l’assurance, mettant ainsi en lumière leur valeur d’honnêteté.

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=arHILuQdxic[/youtube]

C’est en somme un nouvelle attitude, de nouvelles valeurs voir même un changement de paradigme économique qui sont attendus des marques pour reconquérir les utilisateurs français, afin qu’ils ne se sentent plus espionnés, manipulés, violés dans leur intimité comme le suggère ce spot de la Commission européenne.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=5ByVaZ0rg8U[/youtube]

Nos dirigeants qui tweetent si peu, nos dirigeants qui tweetent si mal

Un simple tweet.

Ce simple tweet d’Elon Musk a fait grimper de près de $900M la capitalisation boursière de Tesla. Si les grand-messes d’Apple, les fameuses keynotes, ont elles aussi toujours fortement secoué son cours de bourse – et pas toujours dans le sens attendu -, rares sont les dirigeants dont l’aura est telle que leur parole se fait plus forte que les événements, les RP et la communication traditionnelle de leur propre entreprise.

En préparant une intervention sur les nouveaux enjeux de la communication corporate, je cherchais des exemples illustrant l’humanisation, la personnification de la communication institutionnelle, tant concernant les cibles – il n’est plus un rapport annuel où on n’interroge pas un employé, un client, un actionnaire – que les émetteurs : présidents, directeurs et autre administrateurs qui revendiquent, qui agissent et qui le font savoir.

Ces dirigeants qui prennent la parole en leur nom propre, tout en défendant les valeurs et la vision de leur entreprise sont légions… aux Etats-Unis et dans les nouvelles technologies : Elon Musk sur les énergies propres, Tim Cook sur l’égalité des chances et la non-discrimination, Larry Page et Sergey Brin sur la bio-éthique, Mark Zuckerberg sur l’enseignement de la programmation pour tous…

Grande fut ma peine quant à trouver des équivalents français. Souvent complètement absents des réseaux sociaux – la peur au ventre de ne pas disposer de la bonne plateforme de discours – ou ne créant volontairement pas la discussion, les patrons français boudent encore Twitter et ses bons usages malgré certaines initiatives comme Tweet Bosses.

Les chefs de file de la nouvelle économie sont tout aussi absents. Xavier Niel n’a tweeté que 18 fois, Pierre Kosciusko-Morizet 50, Jacques-Antoine Granjon moins de 150 fois. Il faut attendre la toute dernière génération pour trouver les premiers patrons-ambassadeurs, comme Alexandre Malsch (Melty) par exemple, qui a une forte présence sur les réseaux sociaux.

La communication d’entreprise est pourtant basée sur un principe fondamental simple, celui de la preuve. Et qui de mieux que son dirigeant peut mettre en oeuvre cette mécanique de preuve en embrassant les valeurs de son entreprise et en communiquant autour de ses actions ?

La matière ne manque pourtant pas ! À chaque dirigeant de colorer ses actions de l’ADN de sa marque et de ne plus hésiter à le revendiquer haut et fort sur les réseaux sociaux. On ne crée pas d’aura derrière un communiqué de presse ni dans le confort feutré des cabinets et des conseils d’administration.

Patrons, apprenez à piloter un avion !

Mon récent projet de passer la licence de pilote privé n’est pas étranger à cet article, et si je ne suis pas le premier à utiliser l’image de l’avion pour décrire le fonctionnement d’une entreprise, il est en pratique fascinant de voir combien l’enseignement du pilotage est bénéfique pour la conduite d’une entreprise.

Apprendre à faire – et à suivre – des check-lists

Tout est procédure : on ne décolle pas si le vent de travers est trop fort ou si un instrument est défaillant. Bien construites et bien appliquées, les check-lists sont des garde-fous pour le chef d’entreprise dans chacune de ses décisions de gestion ou encore un cadre permettant de déléguer avec moins de risque.

Avoir un tableau de bord bien pensé

Il doit être aussi pragmatique que possible, complet mais réduit à l’essentiel : le pilote a un circuit visuel simple, autour de 3 à 4 instruments, lui permettant de vérifier rapidement et régulièrement les paramètres du vol. Des alarmes doivent quant à elles prévenir des situations inhabituelles.

Pour le chef d’entreprise, ce sont les fameuses KPI qui doivent être mises en perspectives. Quelles sont celles qui lui donnent une véritable information sur la direction de son entreprise à court et moyen terme ? N’est-il pas perturbé par trop d’indicateurs ?

Garder un oeil critique sur les instruments

Les sondes qui givrent, la dérive due au vent, la déviation magnétique… le pilote est formé à remettre en question la fiabilité de ses instruments quand les données semblent incohérentes. Cette remise en question est tout aussi utile en entreprise ou certains indicateurs erronés peuvent cacher les vrais problèmes.

Demander un avis extérieur

Qu’en pense le contrôle aérien ? Vous êtes perdu ou tout simplement incertain quant à la décision à prendre : une aide extérieure, sollicitée au bon moment peut permettre d’éviter le pire, mais aussi d’avoir un regard neuf sur une situation.

Savoir renoncer à atteindre la destination prévue et se dérouter

Vous visiez New-York ? Mieux vaut s’arrêter à Reykjavik que finir au fond de l’océan : une leçon simple qui peut aider les dirigeants à prendre leurs pertes quand il est encore temps plutôt que mettre en danger leur entreprise toute entière.

Maintenir sa formation à niveau

Renouvellement des licences, vols avec instructeur après une longue période sans piloter, nouvelles certifications : le pilote continue sans cesse de se maintenir à niveau. La formation continue du chef d’entreprise semble également essentielle tant le paysage économique évolue.

Ne pas se décourager au premier atterrissage raté !

Je me souviens d’un touché à l’aérodrome de Dreux où j’ai un peu roulé en dehors de la piste avant de re-décoller : ça arrive, cela fait partie de l’enseignement. Être résilient, comprendre pourquoi le dernier atterrissage / la dernière action commerciale / sa dernière start-up n’a pas fonctionné est le passage obligé pour que le prochain soit meilleur.

Petit ou gros avion : les mêmes règles s’appliquent

Certes avec plus d’enjeux et souvent un cadre plus rigide, les règles restent cependant les mêmes. Apprendre à piloter sa petite entreprise est une très bonne école pour en piloter une plus grande, plus tard

Google Street View ✕ Désert

Google Arabia a cartographié l’oasis du Liwa, au sud de l’émirat d’Abu Dhabi.

Réchauffez-vous en regardant ce très beau making-off :

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=4pVCToDTbT4[/youtube]

Herewecan : à qui parle-t-on ?

Une nouvelle agence digitale a vu le jour cette semaine : Herewecan.

Avec des talents à l’intérieur, des teasers bien réalisés, un site raccord avec leur promesse de forte créativité : l’ensemble est cohérent et efficace.

J’ai par la suite été étonné de découvrir leur campagne de lancement relayée sur Vine et Facebook.


 

Même si la réaction des intéressées est plutôt bon enfant, Herewecan y joue la carte de la guerre des égos avec ses consœurs, du parasitage, de l’arrogance.

À qui cela parle-t-il ? Certainement pas aux annonceurs qui attendent effectivement des idées créatives à leurs pitchs, mais qui recherchent du sens plutôt que du bruit.

Des annonceurs qui liront la preuve de leur différence, de leur capacité à dépasser les vieilles agences dans leurs réalisations plutôt que dans l’agitation du microcosme pubard parisien.

Mais rappelons-le, Herewecan vient de naître, on oublie rapidement les erreurs de jeunesse. Bon vent à eux !

Étude sur l’utilisation des réseaux sociaux par les communicants

Réalisée dans le cadre de ma thèse Mettre les réseaux sociaux au service du développement commercial d’une agence de communication, cette étude porte sur les comportements des communicants en France, chez l’annonceur, sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez télécharger les résultats ici.

Si vous souhaitez récupérer les données brutes (anonymisées, format dump MySQL), merci de me contacter.

Ci-dessous, les principales données au format HTML

Corrélation âge / typologie

18-25 25-35 35-45 45-55 55-65
Directeur de la communication (176) 0 (0%) 11 (6%) 77 (44%) 63 (36%) 25 (14%)
Responsable communication (230) 4 (2%) 78 (34%) 109 (47%) 34 (15%) 5 (2%)
Chargé de projet communication (124) 6 (5%) 79 (64%) 27 (22%) 9 (7%) 3 (2%)
Assistant communication (43) 10 (23%) 15 (35%) 8 (19%) 8 (19%) 2 (5%)
Directeur général (14) 0 (0%) 4 (29%) 7 (50%) 1 (7%) 2 (14%)
Directeur marketing (8) 0 (0%) 1 (13%) 5 (63%) 2 (25%) 0 (0%)
Responsable marketing (21) 3 (14%) 9 (43%) 7 (33%) 2 (10%) 0 (0%)
Attaché de presse (9) 0 (0%) 5 (56%) 3 (33%) 1 (11%) 0 (0%)
Community manager (14) 2 (14%) 7 (50%) 3 (21%) 2 (14%) 0 (0%)
Responsable événementiel (1) 0 (0%) 0 (0%) 1 (100%) 0 (0%) 0 (0%)

Corrélation réseaux sociaux / typologie

Réseau Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
twitter (449) 129 (73%) 163 (71%) 96 (77%) 18 (42%) 5 (36%) 2 (25%) 14 (67%) 8 (89%) 13 (93%) 1 (100%)
linkedin (343) 118 (67%) 124 (54%) 51 (41%) 13 (30%) 9 (64%) 6 (75%) 12 (57%) 4 (44%) 5 (36%) 1 (100%)
facebook (487) 134 (76%) 170 (74%) 103 (83%) 31 (72%) 8 (57%) 5 (63%) 15 (71%) 6 (67%) 14 (100%) 1 (100%)
google+ (184) 54 (31%) 60 (26%) 37 (30%) 10 (23%) 3 (21%) 2 (25%) 7 (33%) 1 (11%) 10 (71%) 0 (0%)
pinterest (118) 28 (16%) 47 (20%) 22 (18%) 8 (19%) 1 (7%) 1 (13%) 6 (29%) 0 (0%) 5 (36%) 0 (0%)
slideshare (71) 20 (11%) 33 (14%) 7 (6%) 0 (0%) 2 (14%) 0 (0%) 3 (14%) 1 (11%) 5 (36%) 0 (0%)
vimeo (74) 19 (11%) 30 (13%) 15 (12%) 5 (12%) 2 (14%) 0 (0%) 1 (5%) 1 (11%) 1 (7%) 0 (0%)
aucun (49) 11 (6%) 14 (6%) 11 (9%) 8 (19%) 2 (14%) 0 (0%) 3 (14%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
viadeo (74) 15 (9%) 32 (14%) 14 (11%) 5 (12%) 1 (7%) 2 (25%) 5 (24%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
flickr (73) 16 (9%) 26 (11%) 18 (15%) 2 (5%) 1 (7%) 0 (0%) 4 (19%) 1 (11%) 5 (36%) 0 (0%)
instagram (45) 7 (4%) 18 (8%) 12 (10%) 3 (7%) 1 (7%) 1 (13%) 1 (5%) 0 (0%) 2 (14%) 0 (0%)
youtube (61) 14 (8%) 18 (8%) 21 (17%) 2 (5%) 1 (7%) 0 (0%) 1 (5%) 1 (11%) 3 (21%) 0 (0%)
tumblr (8) 2 (1%) 1 (0%) 4 (3%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
dailymotion (11) 2 (1%) 6 (3%) 3 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
vine (8) 1 (1%) 1 (0%) 2 (2%) 1 (2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (11%) 2 (14%) 0 (0%)

Utilisation de Twitter par typologie de participant

Fonction Veille métier Veille concurrentielle Sourcing Recrutement RP
Directeur de la communication 2,82 2,63 1,67 1,56 3,23
Responsable communication 2,69 2,43 1,67 1,26 3,10
Chargé de projet communication 2,81 2,65 1,82 1,38 3,19
Assistant communication 1,67 1,72 1,42 1,16 2,30
Directeur général 2,00 1,86 1,36 1,21 2,71
Directeur marketing 1,75 2,00 1,50 1,63 1,63
Responsable marketing 3,10 2,76 1,62 1,24 2,71
Attaché de presse 3,33 3,11 2,44 1,44 4,67
Community manager 4,36 3,50 2,36 1,71 3,21
Responsable événementiel 3,00 3,00 1,00 1,00 4,00

Utilisation de LinkedIn par typologie de participant

Fonction Veille métier Veille concurrentielle Sourcing Recrutement RP
Directeur de la communication 2,23 1,91 1,99 2,43 2,02
Responsable communication 2,03 1,72 1,73 2,06 1,73
Chargé de projet communication 1,68 1,51 1,46 1,80 1,55
Assistant communication 1,19 1,21 1,42 1,21 1,40
Directeur général 2,93 2,21 2,43 3,07 2,29
Directeur marketing 2,75 1,88 2,25 3,63 2,38
Responsable marketing 2,52 2,62 2,86 2,67 1,90
Attaché de presse 1,67 1,33 1,11 1,89 1,89
Community manager 1,57 1,71 1,71 1,71 1,36
Responsable événementiel 4,00 3,00 1,00 1,00 3,00

Engagement sur Twitter par typologie de participant

Réseau Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
Vous suivez spécifiquement certaines personnes et lisez leurs tweets (104) 25 (14%) 41 (18%) 20 (16%) 7 (16%) 4 (29%) 1 (13%) 3 (14%) 2 (22%) 1 (7%) 0 (0%)
Vous lisez et tweetez parfois sans ligne éditoriale (73) 19 (11%) 28 (12%) 15 (12%) 3 (7%) 3 (21%) 0 (0%) 4 (19%) 1 (11%) 0 (0%) 0 (0%)
Vous lisez et tweetez avec une ligne éditoriale établie (165) 52 (30%) 60 (26%) 35 (28%) 4 (9%) 2 (14%) 1 (13%) 3 (14%) 3 (33%) 4 (29%) 1 (100%)
Vous lisez, tweetez et engagez régulièrement la discussion avec d’autres utilisateurs (99) 23 (13%) 32 (14%) 24 (19%) 5 (12%) 1 (7%) 1 (13%) 2 (10%) 3 (33%) 8 (57%) 0 (0%)
Vous lisez les tweets de quelques comptes suggérés par Twitter (44) 14 (8%) 18 (8%) 5 (4%) 4 (9%) 0 (0%) 1 (13%) 2 (10%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
(101) 24 (14%) 35 (15%) 17 (14%) 16 (37%) 4 (29%) 3 (38%) 2 (10%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Vous avez ouvert un compte et n’y êtes jamais retourné (54) 19 (11%) 16 (7%) 8 (6%) 4 (9%) 0 (0%) 1 (13%) 5 (24%) 0 (0%) 1 (7%) 0 (0%)

Engagement sur LinkedIn par typologie de participant

Engagement Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
Vous bâtissez activement votre réseau (147) 48 (27%) 54 (23%) 24 (19%) 3 (7%) 4 (29%) 2 (25%) 6 (29%) 2 (22%) 4 (29%) 0 (0%)
Vous répondez aux demandes d’ajouts des personnes que vous connaissez sans interagir autrement avec elles (247) 75 (43%) 89 (39%) 46 (37%) 11 (26%) 4 (29%) 5 (63%) 11 (52%) 2 (22%) 4 (29%) 0 (0%)
(169) 33 (19%) 58 (25%) 43 (35%) 21 (49%) 3 (21%) 1 (13%) 1 (5%) 4 (44%) 5 (36%) 0 (0%)
Vous avez ouvert un compte et n’y êtes jamais retourné (51) 12 (7%) 20 (9%) 9 (7%) 7 (16%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (5%) 1 (11%) 1 (7%) 0 (0%)
Vous êtes membre Premium et utilisez les outils de recherche avancée et de mise en relation (26) 8 (5%) 9 (4%) 2 (2%) 1 (2%) 3 (21%) 0 (0%) 2 (10%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (100%)

Rapport aux sollicitations de tiers sur Twitter par typologie de participant

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
Vous les lisez et n’y répondez que rarement (139) 41 (23%) 53 (23%) 23 (19%) 9 (21%) 4 (29%) 2 (25%) 3 (14%) 3 (33%) 1 (7%) 0 (0%)
Vous les lisez et y répondez fréquemment, dès qu’elles sont pertinentes (175) 49 (28%) 61 (27%) 38 (31%) 8 (19%) 1 (7%) 1 (13%) 6 (29%) 4 (44%) 6 (43%) 1 (100%)
Vous les lisez sans y répondre (105) 29 (16%) 41 (18%) 20 (16%) 6 (14%) 3 (21%) 1 (13%) 3 (14%) 1 (11%) 1 (7%) 0 (0%)
Vous les considérez impromptues et les ignorez systématiquement (53) 19 (11%) 19 (8%) 7 (6%) 0 (0%) 2 (14%) 1 (13%) 5 (24%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
(115) 30 (17%) 37 (16%) 21 (17%) 18 (42%) 3 (21%) 3 (38%) 2 (10%) 0 (0%) 1 (7%) 0 (0%)
Vous y répondez systématiquement (53) 8 (5%) 19 (8%) 15 (12%) 2 (5%) 1 (7%) 0 (0%) 2 (10%) 1 (11%) 5 (36%) 0 (0%)

Rapport aux sollicitations de tiers sur LinkedIn par typologie de participant

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
Vous les lisez et y répondez fréquemment, dès qu’elles sont pertinentes (206) 69 (39%) 78 (34%) 31 (25%) 7 (16%) 6 (43%) 2 (25%) 8 (38%) 2 (22%) 3 (21%) 0 (0%)
Vous les lisez et n’y répondez que rarement (138) 37 (21%) 48 (21%) 27 (22%) 6 (14%) 2 (14%) 5 (63%) 6 (29%) 2 (22%) 4 (29%) 1 (100%)
(175) 36 (20%) 59 (26%) 45 (36%) 20 (47%) 3 (21%) 0 (0%) 1 (5%) 4 (44%) 7 (50%) 0 (0%)
Vous les considérez impromptues et les ignorez systématiquement (40) 11 (6%) 16 (7%) 6 (5%) 6 (14%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (5%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Vous les lisez sans y répondre (49) 15 (9%) 16 (7%) 9 (7%) 4 (9%) 1 (7%) 1 (13%) 3 (14%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Vous y répondez systématiquement (32) 8 (5%) 13 (6%) 6 (5%) 0 (0%) 2 (14%) 0 (0%) 2 (10%) 1 (11%) 0 (0%) 0 (0%)

Réseaux sociaux utilisés pour veille

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
google+ (109) 29 (16%) 33 (14%) 27 (22%) 5 (12%) 2 (14%) 1 (13%) 5 (24%) 2 (22%) 5 (36%)
facebook (350) 87 (49%) 123 (53%) 78 (63%) 24 (56%) 5 (36%) 3 (38%) 14 (67%) 6 (67%) 10 (71%)
slideshare (70) 21 (12%) 33 (14%) 7 (6%) 2 (14%) 3 (14%) 3 (21%) 1 (100%)
pinterest (73) 15 (9%) 24 (10%) 20 (16%) 6 (14%) 1 (7%) 1 (13%) 4 (19%) 2 (14%)
vimeo (37) 10 (6%) 12 (5%) 10 (8%) 1 (2%) 1 (13%) 2 (10%) 1 (7%)
instagram (19) 1 (1%) 8 (3%) 6 (5%) 1 (2%) 1 (5%) 2 (14%)
behance (2) 1 (1%) 1 (1%)
tumblr (3) 1 (1%) 1 (0%) 1 (1%)
flickr (26) 7 (4%) 7 (3%) 7 (6%) 2 (5%) 2 (10%) 1 (7%)
youtube (12) 3 (2%) 2 (1%) 4 (3%) 1 (2%) 1 (5%) 1 (7%)
viadeo (23) 4 (2%) 11 (5%) 4 (3%) 3 (7%) 1 (5%)
vine (1) 1 (7%)
line (1) 1 (7%)
snapchat (1) 1 (7%)
pheed (1) 1 (7%)
soundcloud (1) 1 (7%)
scoop.it (5) 1 (1%) 3 (1%) 1 (1%)
aucun (7) 1 (1%) 2 (1%) 1 (2%) 1 (13%) 1 (5%) 1 (11%)
factiva (1) 1 (1%)
linkedin (1) 1 (1%)

Réseaux sociaux utilisés pour concurrence

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
google+ (108) 24 (14%) 37 (16%) 23 (19%) 6 (14%) 2 (14%) 2 (25%) 5 (24%) 9 (64%)
facebook (331) 85 (48%) 116 (50%) 77 (62%) 18 (42%) 5 (36%) 2 (25%) 12 (57%) 5 (56%) 11 (79%)
slideshare (41) 14 (8%) 15 (7%) 5 (4%) 1 (7%) 1 (13%) 2 (10%) 3 (21%)
pinterest (63) 11 (6%) 26 (11%) 12 (10%) 4 (9%) 1 (7%) 1 (13%) 3 (14%) 5 (36%)
instagram (20) 2 (1%) 10 (4%) 5 (4%) 1 (2%) 1 (5%) 1 (7%)
vimeo (24) 6 (3%) 7 (3%) 6 (5%) 1 (2%) 1 (13%) 1 (5%) 2 (14%)
flickr (26) 5 (3%) 7 (3%) 9 (7%) 3 (7%) 1 (5%) 1 (7%)
behance (2) 1 (1%) 1 (1%)
youtube (15) 2 (1%) 4 (2%) 6 (5%) 1 (5%) 2 (14%)
viadeo (11) 4 (2%) 2 (1%) 1 (1%) 2 (5%) 1 (13%) 1 (5%)
vine (1) 1 (7%)
line (1) 1 (7%)
snapchat (1) 1 (7%)
pheed (1) 1 (7%)
soundcloud (1) 1 (7%)
tumblr (4) 1 (1%) 1 (0%) 2 (2%)
aucun (8) 2 (1%) 1 (0%) 2 (5%) 1 (13%) 1 (5%) 1 (11%)
twitter (1) 1 (0%)
scoop.it (1) 1 (0%)
linkedin (1) 1 (1%)
dailymotion (1) 1 (1%)

Réseaux sociaux utilisés pour sourcing

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
facebook (176) 43 (24%) 48 (21%) 47 (38%) 14 (33%) 3 (21%) 1 (13%) 7 (33%) 5 (56%) 8 (57%)
google+ (70) 18 (10%) 18 (8%) 19 (15%) 4 (9%) 1 (7%) 4 (19%) 2 (22%) 4 (29%)
slideshare (27) 6 (3%) 8 (3%) 5 (4%) 1 (7%) 3 (14%) 1 (11%) 3 (21%)
flickr (10) 3 (2%) 2 (1%) 4 (3%) 1 (2%)
vimeo (15) 4 (2%) 5 (2%) 3 (2%) 1 (2%) 1 (5%) 1 (7%)
pinterest (24) 3 (2%) 6 (3%) 8 (6%) 3 (7%) 2 (10%) 2 (14%)
aucun (17) 4 (2%) 6 (3%) 1 (1%) 1 (2%) 2 (25%) 2 (10%) 1 (11%)
viadeo (18) 4 (2%) 9 (4%) 2 (2%) 2 (5%) 1 (5%)
behance (2) 1 (0%) 1 (1%)
instagram (4) 1 (0%) 1 (13%) 1 (5%) 1 (7%)
youtube (4) 1 (1%) 1 (0%) 1 (5%) 1 (7%)
vine (1) 1 (7%)
line (1) 1 (7%)
snapchat (1) 1 (7%)
pheed (1) 1 (7%)
soundcloud (1) 1 (7%)
scoop.it (2) 2 (1%)
linkedin (3) 1 (1%) 1 (0%) 1 (1%)

Réseaux sociaux utilisés pour recrutement

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
facebook (123) 46 (26%) 33 (14%) 28 (23%) 8 (19%) 3 (21%) 1 (13%) 3 (14%) 1 (11%)
twitter (1) 1 (0%)
vimeo (9) 4 (2%) 3 (1%) 2 (2%)
viadeo (40) 10 (6%) 14 (6%) 7 (6%) 4 (9%) 1 (7%) 1 (13%) 2 (10%) 1 (7%)
aucun (14) 3 (2%) 6 (3%) 1 (2%) 1 (13%) 1 (5%) 1 (11%) 1 (7%)
google+ (19) 7 (4%) 5 (2%) 6 (5%) 1 (2%)
pinterest (6) 2 (1%) 2 (1%) 2 (2%)
slideshare (5) 3 (2%) 1 (0%) 1 (1%)
linkedin (11) 3 (2%) 4 (2%) 3 (2%) 1 (5%)
instagram (2) 1 (1%) 1 (13%)
flickr (3) 1 (1%) 2 (2%)

Réseaux sociaux utilisés pour rp

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
facebook (306) 91 (52%) 97 (42%) 68 (55%) 21 (49%) 7 (50%) 1 (13%) 9 (43%) 6 (67%) 6 (43%)
google+ (88) 28 (16%) 29 (13%) 18 (15%) 4 (9%) 2 (14%) 2 (10%) 1 (11%) 4 (29%)
slideshare (19) 7 (4%) 7 (3%) 1 (1%) 1 (2%) 1 (7%) 1 (5%) 1 (7%)
twitter (5) 4 (2%) 1 (1%)
instagram (8) 3 (2%) 2 (1%) 2 (2%) 1 (5%)
flickr (26) 9 (5%) 5 (2%) 9 (7%) 1 (2%) 1 (5%) 1 (11%)
scoop.it (3) 2 (1%) 1 (1%)
pinterest (40) 12 (7%) 12 (5%) 9 (7%) 3 (7%) 2 (10%) 2 (14%)
vimeo (14) 5 (3%) 5 (2%) 2 (2%) 1 (2%) 1 (5%)
viadeo (11) 1 (1%) 5 (2%) 2 (2%) 2 (5%) 1 (5%)
youtube (9) 3 (2%) 2 (1%) 2 (2%) 1 (5%) 1 (11%)
aucun (9) 2 (1%) 1 (0%) 1 (2%) 2 (25%) 2 (10%) 1 (11%)
tumblr (1) 1 (1%)
issuu (1) 1 (0%)
linkedin (1) 1 (1%)
dailymotion (1) 1 (1%)

Réseaux sociaux où les sollicitations de tiers sont les plus instrusives

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
facebook (241) 72 (41%) 81 (35%) 51 (41%) 11 (26%) 3 (21%) 4 (50%) 7 (33%) 5 (56%) 7 (50%)
vimeo (10) 4 (2%) 4 (2%) 1 (1%) 1 (2%)
google+ (27) 10 (6%) 5 (2%) 5 (4%) 3 (7%) 4 (19%)
aucun (5) 1 (0%) 1 (2%) 1 (13%) 1 (5%) 1 (11%)
pinterest (7) 4 (2%) 1 (2%) 2 (10%)
twitter (5) 1 (0%) 4 (3%)
instagram (1) 1 (1%)
viadeo (15) 1 (1%) 10 (4%) 2 (2%) 1 (2%) 1 (13%)
nsp (1) 1 (0%)
linkedin (12) 2 (1%) 7 (3%) 2 (5%) 1 (7%)
slideshare (2) 1 (1%) 1 (0%)
flickr (4) 1 (0%) 2 (2%) 1 (5%)
behance (1) 1 (0%)
youtube (1) 1 (7%)
tous (1) 1 (0%)

Réseaux sociaux où les sollicitations de tiers sont les moins instrusives

Directeur de la communication (176) Responsable communication (230) Chargé de projet communication (124) Assistant communication (43) Directeur général (14) Directeur marketing (8) Responsable marketing (21) Attaché de presse (9) Community manager (14) Responsable événementiel (1)
slideshare (28) 14 (8%) 8 (3%) 4 (3%) 2 (10%)
behance (6) 3 (2%) 2 (2%) 1 (5%)
google+ (48) 10 (6%) 15 (7%) 13 (10%) 3 (7%) 1 (5%) 1 (11%) 5 (36%)
facebook (63) 16 (9%) 20 (9%) 16 (13%) 7 (16%) 2 (14%) 1 (5%) 1 (11%)
vimeo (21) 5 (3%) 7 (3%) 5 (4%) 1 (13%) 3 (14%)
pinterest (43) 7 (4%) 14 (6%) 15 (12%) 4 (9%) 1 (7%) 1 (5%) 1 (7%)
aucun (7) 1 (1%) 2 (1%) 1 (2%) 2 (25%) 1 (5%)
flickr (14) 3 (2%) 4 (2%) 5 (4%) 2 (5%)
viadeo (7) 1 (1%) 4 (2%) 1 (2%) 1 (5%)
nsp (1) 1 (0%)
youtube (2) 1 (0%) 1 (5%)
linkedin (6) 3 (2%) 1 (0%) 1 (1%) 1 (5%)
instagram (6) 4 (2%) 2 (2%)
twitter (3) 1 (0%) 1 (2%) 1 (7%)
tumblr (1) 1 (1%)

Réseaux sociaux utilisés par segment décisionnaire

Segment Fonction twitter (422) linkedin (325) facebook (449) google+ (173) pinterest (110) slideshare (70) vimeo (68) viadeo (69) flickr (70) instagram (42) youtube (58) tumblr (7) dailymotion (11) vine (6)
Prioritaire Directeur de la communication 129 (73%) 118 (67%) 134 (76%) 54 (31%) 28 (16%) 20 (11%) 19 (11%) 15 (9%) 16 (9%) 7 (4%) 14 (8%) 2 (1%) 2 (1%) 1 (1%)
Prioritaire Directeur général 5 (36%) 9 (64%) 8 (57%) 3 (21%) 1 (7%) 2 (14%) 2 (14%) 1 (7%) 1 (7%) 1 (7%) 1 (7%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Prioritaire Directeur marketing 2 (25%) 6 (75%) 5 (63%) 2 (25%) 1 (13%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (25%) 0 (0%) 1 (13%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Secondaire Responsable communication 163 (71%) 124 (54%) 170 (74%) 60 (26%) 47 (20%) 33 (14%) 30 (13%) 32 (14%) 26 (11%) 18 (8%) 18 (8%) 1 (0%) 6 (3%) 1 (0%)
Secondaire Responsable marketing 14 (67%) 12 (57%) 15 (71%) 7 (33%) 6 (29%) 3 (14%) 1 (5%) 5 (24%) 4 (19%) 1 (5%) 1 (5%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Secondaire Chargé de projet communication 96 (77%) 51 (41%) 103 (83%) 37 (30%) 22 (18%) 7 (6%) 15 (12%) 14 (11%) 18 (15%) 12 (10%) 21 (17%) 4 (3%) 3 (2%) 2 (2%)
Complémentaire Community manager 13 (93%) 5 (36%) 14 (100%) 10 (71%) 5 (36%) 5 (36%) 1 (7%) 0 (0%) 5 (36%) 2 (14%) 3 (21%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (14%)

Réseaux sociaux où les sollicitations extérieures sont les moins intrusives par segment décisionnaire

Segment Fonction slideshare (28) behance (6) google+ (44) facebook (55) vimeo (21) pinterest (39) flickr (12) viadeo (6) linkedin (6) instagram (6)
Prioritaire Directeur de la communication 14 (8%) 3 (2%) 10 (6%) 16 (9%) 5 (3%) 7 (4%) 3 (2%) 1 (1%) 3 (2%) 0 (0%)
Prioritaire Directeur général 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (14%) 0 (0%) 1 (7%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Prioritaire Directeur marketing 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (13%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Secondaire Responsable communication 8 (3%) 0 (0%) 15 (7%) 20 (9%) 7 (3%) 14 (6%) 4 (2%) 4 (2%) 1 (0%) 4 (2%)
Secondaire Responsable marketing 2 (10%) 1 (5%) 1 (5%) 1 (5%) 3 (14%) 1 (5%) 0 (0%) 1 (5%) 1 (5%) 0 (0%)
Secondaire Chargé de projet communication 4 (3%) 2 (2%) 13 (10%) 16 (13%) 5 (4%) 15 (12%) 5 (4%) 0 (0%) 1 (1%) 2 (2%)
Complémentaire Community manager 0 (0%) 0 (0%) 5 (36%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (7%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)

Réseaux sociaux où les sollicitations extérieures sont les plus intrusives par segment décisionnaire

Segment Fonction facebook (225) vimeo (9) google+ (24) viadeo (14) pinterest (6) linkedin (10)
Prioritaire Directeur de la communication 72 (41%) 4 (2%) 10 (6%) 1 (1%) 0 (0%) 2 (1%)
Prioritaire Directeur général 3 (21%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Prioritaire Directeur marketing 4 (50%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (13%) 0 (0%) 0 (0%)
Secondaire Responsable communication 81 (35%) 4 (2%) 5 (2%) 10 (4%) 4 (2%) 7 (3%)
Secondaire Responsable marketing 7 (33%) 0 (0%) 4 (19%) 0 (0%) 2 (10%) 0 (0%)
Secondaire Chargé de projet communication 51 (41%) 1 (1%) 5 (4%) 2 (2%) 0 (0%) 0 (0%)
Complémentaire Community manager 7 (50%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (7%)

Sollicitations sur Twitter par segment décisionnaire

Segment Fonction Vous les considérez impromptues et les ignorez systématiquement Vous les lisez sans y répondre Vous les lisez et n’y répondez que rarement Vous les lisez et y répondez fréquemment, dès qu’elles sont pertinentes Vous y répondez systématiquement
Prioritaire Directeur de la communication 19 (11%) 29 (16%) 41 (23%) 49 (28%) 8 (5%)
Prioritaire Directeur général 2 (14%) 3 (21%) 4 (29%) 1 (7%) 1 (7%)
Prioritaire Directeur marketing 1 (13%) 1 (13%) 2 (25%) 1 (13%) 0 (0%)
Secondaire Responsable communication 19 (8%) 41 (18%) 53 (23%) 61 (27%) 19 (8%)
Secondaire Responsable marketing 5 (24%) 3 (14%) 3 (14%) 6 (29%) 2 (10%)
Secondaire Chargé de projet communication 7 (6%) 20 (16%) 23 (19%) 38 (31%) 15 (12%)
Complémentaire Community manager 0 (0%) 1 (7%) 1 (7%) 6 (43%) 5 (36%)

Sollicitations sur LinkedIn par segment décisionnaire

Segment Fonction Vous les considérez impromptues et les ignorez systématiquement Vous les lisez sans y répondre Vous les lisez et n’y répondez que rarement Vous les lisez et y répondez fréquemment, dès qu’elles sont pertinentes Vous y répondez systématiquement
Prioritaire Directeur de la communication 11 (6%) 15 (9%) 37 (21%) 69 (39%) 8 (5%)
Prioritaire Directeur général 0 (0%) 1 (7%) 2 (14%) 6 (43%) 2 (14%)
Prioritaire Directeur marketing 0 (0%) 1 (13%) 5 (63%) 2 (25%) 0 (0%)
Secondaire Responsable communication 16 (7%) 16 (7%) 48 (21%) 78 (34%) 13 (6%)
Secondaire Responsable marketing 1 (5%) 3 (14%) 6 (29%) 8 (38%) 2 (10%)
Secondaire Chargé de projet communication 6 (5%) 9 (7%) 27 (22%) 31 (25%) 6 (5%)
Complémentaire Community manager 0 (0%) 0 (0%) 4 (29%) 3 (21%) 0 (0%)

L’océan comme nouveau terrain de bataille des marques

Si l’une des valeurs de votre entreprise est l’esprit d’équipe, la compétition ou encore l’excellence opérationnelle, non seulement sponsoriser une course de voile donne du crédit à cette valeur, mais permet aussi de créer de magnifiques vidéos.

Hugo Boss
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=y4loB_UGxw8[/youtube]

Generali
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=zZPCCrkZX3Y[/youtube]

Oracle
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=t3vRMRnSbys[/youtube]

De la sensualité des usines, chez Apple

Si on a l’habitude des publicités très léchées d’Apple, on s’attendait moins à un film aussi élégant pour montrer l’assemblage des nouveaux Mac Pro.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=IbWOQWw1wkM[/youtube]

Ce film me rappelle étrangement ce clip de Chris Cunningham

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=EjAoBKagWQA[/youtube]

Coupez le son de la première vidéo et jouez les 2 en même temps : c’est saisissant 🙂

Vidéo virale et earn media : un nouveau cas d’école

Une jeune femme utilise ses pouvoirs télékinétiques dans un café à New York : encore une nouvelle vidéo virale – qui fonctionne bien d’ailleurs – me direz-vous.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=VlOxlSOr3_M[/youtube]

Oui mais celle-ci a été conçue et diffusée dans le cadre de la promotion du film Carrie, la vengeance : le concept de la vidéo n’est plus anecdotique mais découle logiquement du film dont elle fait la promotion. L’impact en est d’autant plus fort : si on a aimé la vidéo, il y a de grandes chances qu’on soit client du film Carrie.

À l’heure où j’écris ses lignes, la vidéo totalise 3M de vues en 24h. Du bon earn media donc, mais surtout très qualifié !